5 características del servicio al cliente de calidad en negocios online

Las razones por las cuales todo negocio online requiere un servicio al cliente de calidad tienen que ver con el hecho de estar en un universo comercial que depende de la información inmediata y la reputación en la red. Tres de cada cinco compradores van a cambiar de proveedor si reciben una servicio al cliente inadecuado. 90% de los compradores mal atendidos destinan tiempo a evaluar de manera negativa el e-commerce y cerca de 40% de los clientes satisfechos están dispuestos a comentar, evaluar positivamente o recomendar la marca en sus redes sociales. Estos indicadores dan una idea de la importancia de mejorar de manera constante el servicio al cliente.

A continuación recopilamos las cinco características comunes de los servicios al cliente mejor evaluados en la red.

1. Respuestas permanentes:

Los servicios al cliente de calidad no tardan mas de 5 horas en responder a sus clientes, tienen múltiples canales disponibles en redes sociales, chat en la tienda online y email. Si un asunto no tiene resolución inmediata, el e-commerce informa de manera permanente al cliente sobre el estado de la situación de ésta manera el cliente se siente respetado y valorado.

2. Monitoreo de resultados y herramientas disponibles en la Nube.

Es fundamental contar con un sistema de monitoreo de la satisfacción del cliente, no se trata simplemente de basarse en la evaluación de productos, se trata de ir más allá e incentivar los comentarios de los clientes sea con descuentos o experiencias interesantes. Los indicadores de satisfacción positiva serán bastante útiles para posicionar el e-commerce.

Las empresas con mejor servicio al cliente cuentan con la información adecuada disponible en la Nube, de manera que todas las respuestas y procedimientos están disponibles en todo momento y lugar, en dispositivos móviles para cualquier representante de servicio al cliente.

3. Formación del personal de servicio al cliente.

Formar al equipo de servicio al cliente es una condición fundamental. Se debe crear una guía de preguntas comunes y respuestas inmediatas y asegurarse que todo el personal la maneja de manera adecuada.  Es fundamental tener un sistema de evaluación del desempeño de nuestro soporte de calidad y la satisfacción del cliente frente al servicio brindado.

4. Fomentar la diversidad de servicios al cliente

Muchos clientes han tenido malas experiencias con el chat, o las llamadas telefónicas, por eso muchos prefieren resolver sus dudas por si mismos. Un servicio al cliente de un e-commerce posicionado cuenta en general con una lista de preguntas frecuentes o de foro de preguntas en donde se resuelven las principales inquietudes sin necesidad de destinar tiempo en correos o chats.

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